Consideremos uma Central de Atendimento em que devem ser analisadas as seguintes variáveis por atendente, obtendo uma resultante de medidas de diferentes naturezas, que expresse a situação do atendente e da equipe:

· TMA - Tempo Médio de Atendimento

· Número de Ligações por Hora

· Nota de Monitoria

· Indisponibilidade

· Faltas

· Atrasos Outgoing - Saídas particulares

Quadro com os dados da central de atendimento:

Observando os dados é difícil se chegar a respostas para as questões:

Qual equipe está melhor ou pior?

Quais atendentes precisam melhorar?

Como comparar os atendentes e as equipes?

Qual a situação atual da Central em termos de homogeneidade?

Que ações tomar e onde?

Aplicando o Sigmaking vamos obter:

· Situação de cada atendente e de cada equipe, nas 7 variáveis, em relação ao ambiente.

· Resultante única em Sigmark, de cada atendente e cada equipe, considerando suas variáveis (de naturezas diferentes).

· Orientação sobre as decisões a serem tomadas.

· Distribuição da performance do ambiente.

Quadro com os valores de referência da central de atendimento:

Análise Sigmark da central de atendimento:

Agora é possível visualizar as informações de maneira clara e objetiva.

Seria necessário uma grande quantidade de gráficos, tabulações e análises de correlações para se atingir resultados equivalentes nos métodos tradicionais.

Essa velocidade é obtida pelo fato da análise ser visual, pode-se ver a informação contida no número.

Outro benefício é o fato de existir uma resultante, extraída matematicamente da performance do atendende ou da equipe, com baixo grau de questionamento e de fácil explicação.

Essa resultante pode ser utilizada nos programas motivacionais e avaliações diversas, pois é de entendimento comum e a ação a ser tomada fica evidente tanto para o avaliador quanto para o avaliado.

Para maiores informações entre em contato conosco: suporte@sigmark.com.br